嘉燃集团最美接线员 张萍:把微笑留给客户,把委屈藏进心里!

发稿时间:2021-03-08

嘉兴燃气集团有这么一个团队,他们几乎全部由女性构成,这便是热线班。这份工作连接着用户的反馈和集团的业务。可以说接线员的专业化和人性化的程度,代表着嘉燃集团的综合素质,是对外展示的金名片。在三八妇女节来临之际,让我们来认识这个团队中的一员,热线班班长张萍,近距离了解她背后的故事。

叮铃铃铃。嘉燃集团热线班班长 张萍:你好,燃气公司,请问有什么服务可以帮你?几栋几零几的?好的。这一天,张萍接到了市区一位客户打来的热线电话。

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嘉燃集团热线班班长 张萍:当时接到用户打来电话,反映他的银行卡扣费扣不了。询问了之后,知道他的银行卡时间比较久了。银行卡信息也更新过了。更新过之后就导致扣不了费用,询问他这边是否可以自己来办理。

原来客户一直用于缴费的银行卡过期了,导致无法正常扣费。在得知老人已经78岁,并且是一人独居后,张萍决定上门进行服务。

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嘉燃集团热线班班长 张萍:麻烦你把身份证和银行卡给我一下好吗?好的,可以。资料的话我帮你填一下,稍后你只要签一个名字就可以。

利索地为老人处理好银行卡代扣业务之后,张萍又贴心的为他宣讲起安全用气方面的知识。

嘉燃集团热线班班长 张萍:家用燃气灶具规范规定,燃气灶必须是带有熄火保护装置的燃气灶,才可以进行安全正常使用。厨房是必须要装门的。如果没有装门的情况下,一定要买一个天然气的声光报警器,才可以进行正常使用。

热情周到的服务,赢得了客户的好评。这也使得张萍所在的嘉燃集团客户服务部,在2017年获得了全国巾帼文明示范岗。不过,在很多人的眼里,接线员是一个既轻松又简单的工作,似乎谁都可以胜任。但事实上,张萍的热线班每天都要承接几百个咨询电话,并且需要一一解答,工作量相当大。

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嘉燃集团热线班班长 张萍:最多的时候是去年疫情的时候,回想起来大概是在3月中旬的时候,这一天接的电话最多。我这边达到了300多个电话。当时候是戴口罩的。口罩加耳麦,一整天下来整个耳朵就很痛,麻木了,回到家的话可以说是什么事情都不想干,就直接想躺在床上休息了。

因为长期戴耳麦,张萍患上了职业病,听力受损。

嘉燃集团热线班班长 张萍:用户或者家人,最好说话声音响一点。都会间接性地声音听不到,如果你说话声音轻一点的话。

这不算什么,张萍说作为一名接线员,最怕接到投诉。面对一些客户的不理解和谩骂,这份工作背后的辛酸与泪水或许只有她自己知道。

嘉燃集团热线班班长 张萍:那个时候我刚来什么事情都不懂,搭班的同事,由于我们每天的业务有金钱来往,去存款了。所以说当时只有我一个人在。客户说的也很难听。后来没忍住就有了哭的经历。

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把微笑留给客户,把委屈藏进心里。工作中的张萍,干劲十足,认真负责。下了班,脱下工作服,她又是一位平凡普通的母亲。买菜洗菜烧菜,一手全包。因为丈夫在市区一家酒店工作,下班时间常年不固定。两个孩子的作业辅导,她也一并承包了。爱和包容让她一肩挑起工作和家庭的担子,义无反顾,勇往直前。

嘉燃集团热线班班长 张萍:同心协力,互帮互助,把这个小家庭经营好,然后越过越好。




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